Диагрань: «горячая линия» Ново Нордиск: ни одного звонка без ответа!

Единой командой…

Руководитель «Горячей линии» — Екатерина Кузьминская открывает на мониторе выстроенные графики:

- Вот видите, примерно поровну звонков абонентов из Московского региона (столица и область) и из других регионов. Конечно, радует, что нас узнали в регионах, где зачастую больным диабетом затруднительно решить на расстоянии возникающий вопрос. К тому же, как известно, при наличии в стране более 5 тысяч эндокринологов их всё равно не хватает с учётом быстро растущего контингента людей с СД. Основная масса звонков — это пациенты (почти 50%) и их родственники (32%)…

Вместе с Екатериной на звонки отвечают опытные врачи-эндокринологи — Камила Магомедова и Марина Косицина.

Они рассказывают, что абоненты часто спрашивают, где можно приобрести нужные им инсулины, и тогда им передают адреса ближайших аптек, где представлены данные наименования. При этом строго соблюдаются принципы бизнес-этики: никакое сравнение с препаратами других компаний или комментарии к ним — недопустимы, как и недопустимы реклама какой-либо продукции или показ преимуществ препаратов компании Ново Нордиск.

«У нас хорошо налажена командная работа с различными подразделениями Ново Нордиск в регионах, — подчёркивает Екатерина. — А иначе мы не смогли бы успешно выполнять свою задачу поддержки больных диабетом.

Представьте себе, продолжает она, поступает, например, такой вопрос: где купить инсулин жителю деревни Зюкайка? А от неё до ближайшего города — сотни километров. Мы записываем контактные данные клиента и передаём их нашему представителю в данном регионе, и тот, зная обстановку на месте, в свою очередь, связывается с абонентом. Не было ни одного случая, чтобы мы не нашли конкретного ответа на заданный вопрос!

- Вот только что звонил пациент из Нальчика, — добавляет Камила, — у него кончились иглы НовоФайн®, он обзвонил все городские аптеки, но безрезультатно и теперь интересуется, где можно их купить. Мы передали просьбу нашим представителям; сейчас менеджер из Краснодара решает этот вопрос.

Новая линия только набирает обороты, и её команда ожидает большей активности не только от пациентов, но и от медиков. С врачами она готова делиться любой, научно подтверждённой информацией. С фармацевтами — сотрудничает в основном в режиме «он-лайн», то есть те звонят в центр, когда затрудняются сами ответить на вопрос пришедшего в аптеку клиента, и уже с помощью центра, выступающего в роли посредника, находят нужный ответ.

Никакого вмешательства в лечебный процесс!

- Вначале мы беспокоились, что пациенты, ожидая от «Горячей линии», быть может, некоего «заочного лечения», будут разочарованы, но, к счастью, нас прекрасно понимают: ведь лечить больного СД заочно просто невозможно, не говоря уже о том, что это было бы некорректно по отношению к его доктору, — говорит Екатерина. — В диалоге с пациентами у нас действует незыблемый принцип — никакого вмешательства в лечебный процесс или в назначения лечащего врача! Но мы можем направить их по правильному руслу, подсказав, на что следует обратить внимание в лечении заболевания, как правильно выполнять самоконтроль, заполнять дневник, чтобы, в конечном счёте, облегчить работу своему доктору.

- Известно, что эндокринолог, ведя приём пациентов, находится в жёстких временных границах, — развивает ту же мысль Камила. — И у него просто нет времени вникать во всё — как питается пациент, как считает хлебные единицы, как дозирует инсулин, в какие места его вводит и так далее. Другое дело, если врач ознакомится с подробными записями в дневнике самоконтроля и, соответственно им, сможет скорректировать лечение. Иными словами, мы содействуем тому, чтобы развивать мотивацию к управлению диабетом у пациента и сделать его визит к врачу максимально эффективным.

Вот, например, поступает звонок от пожилой женщины с СД 2 типа: «сахара» остаются стабильно высокими, вводит одну и ту же дозу инсулина; возможности посетить эндокринолога нет. Что делать?

Спрашиваем абонента: есть ли у Вас глюкометр? проводите ли Вы самоконтроль? Отвечает утвердительно. Тогда, советуем ей, в течение трёх дней тщательно контролируйте уровень сахара крови — натощак и через 2 часа после еды, фиксируйте свои показатели, ведите также дневник питания и затем через участкового терапевта передайте свои записи эндокринологу, который и подберёт вам нужную дозу инсулина. Позднее эта женщина опять позвонила, поблагодарила нас за помощь, теперь её «сахара» в норме!

Или другой звонок от пациента: очень хочется сладкого, если съем кусочек торта — сколько дополнительно ввести инсулина? Понятно, что мы не можем «за глаза» назвать конкретную цифру, но разъясняем, как следует регулировать своё питание, советуем пройти курс обучения в «школе диабета»…

Впрочем, есть вполне сознательные пациенты, которые сами стремятся обновить свои знания о диабете. Вот, например, звонок от жительницы Курганской области Петуховского района, имеющей СД 2 типа: живёт «в глубинке», где нет ни эндокринолога, ни «школы диабета», наблюдается у участкового терапевта, просит помочь ей специальной литературой о диабете. Мы, конечно, выслали ей комплект брошюр — пять ступеней по обучению людей с СД, подготовленный компанией Ново Нордиск, где чётко и доступно изложены принципы управления заболеванием, а также критерии диагностики и компенсации диабета.

- Был звонок от одного пациента с СД 2 типа, который поразил нас в самое сердце своим вопросом: как почистить иглу? — рассказывает Марина. — Вначале мы просто не поняли: что значит «почистить» — может, поменять? Мужчина стоял на своём: именно «почистить», в смысле заострить — ведь он, после перевода с таблетированных препаратов на инсулин Левемир, пользуется этой иглой …в течение целого месяца (то есть это минимум 30 уколов — при том, что иглы для шприц-ручки — одноразовые, о чём известно, пожалуй, всему свету!!!).

- Сейчас, когда российские пациенты начнут получать инъекторы нового поколения — НовоПен®4, для использования с которыми идут сверхтонкие одноразовые иглы НовоФайн®, для нас, очевидно, особенно важно сосредоточить внимание абонентов на правильном применении инъекционных систем, — отмечает Екатерина. — И хотя к таким системам прилагается подробная инструкция, у пациентов (знаем по предыдущему опыту!) всегда возникает много вопросов по эксплуатации прибора и уходу за ним.

Круг интересов широк…

Вообще-то круг интересов российских пациентов весьма широк, свидетельствуют сотрудницы «Горячей линии»: от научных новостей в мире диабета до практических аспектов, касающихся питания; от вопросов проведения самоконтроля до техники инъекций. Когда поступают запросы о «школах диабета», то, располагая информацией о сети школ по стране в целом, Екатерина и её коллеги информируют о них абонентов.

- Иногда вопросы продиктованы какими-то временными моментами, — говорят они. — Например, когда в обществе поднялся ажиотаж вокруг так называемого «свиного гриппа», абоненты интересовались, можно ли делать прививки при диабете; мы объясняли, что людям с хроническими заболеваниями показано как раз, в первую очередь, получить защиту от вирусов гриппа любого происхождения. Перед Всемирным днём диабета стали поступать звонки с просьбой проинформировать об основных мероприятиях, проводимых в честь этого события. Ну а ближе к Новому году наших соотечественников стал волновать вопрос: можно ли выпить при диабете и сколько?..

- Был звонок от одной женщины из Дагестана, — вспоминает Камила, — с просьбой уточнить, есть ли в нашей стране официальные награды людям с большим «стажем» диабета — наподобие американской награды — медали имени Джослина тем, кто прожил с диабетом 50 лет (об этом она прочитала в газете «ДиаНовости»)? Мы передали ей координаты Российской диабетической ассоциации и общественной организации в Дагестане, где она получит более компетентные ответы. Кстати, те же «ДиаНовости», напомнили мы, сообщали недавно о том, что РДА учредила свою награду активистам общественного движения — медаль «За бескорыстное служение диабету».

Особо хочу отметить, что у нас уже есть постоянные клиенты — пациенты и их родственники, которые успели на практике оценить преимущества нашего сервиса, нацеленного на облегчение жизни человека с СД и его семьи.

Живёт, например, в посёлке Высокий Мыс Ханты-Мансийского АО Югра Сургутского района потрясающая бабушка, которая опекает своего 16-летнего внука, болеющего СД 1 типа. Судя по нашим разговорам, она, по своим знаниям в сфере диабета, даст фору иному врачу. Постоянно отслеживает свежую информацию в Интернете, в том числе о помповой инсулинотерапии (внук использует помпу), обсуждает с нами интересные новости.

- Связываются с нами и хозяева четвероногих питомцев, больных диабетом, — улыбается Марина. — Так, одна москвичка просила помочь ей подобрать шприц, чтобы делать инсулиновые инъекции в мини-дозах своей любимой собачке. Что ж, и братья наши меньшие страдают от сахарного диабета, наш долг помочь и им.

- А ещё обращаются к нам и по недиабетическим вопросам, — дополняет Камила, — уточняют, как действуют, например, выпускаемые компанией Ново Нордиск препараты гормона роста, средства от гемофилии… И мы всем стараемся помочь.

Для врачей и для пациентов

- Главную миссию нашего центра, — подчёркивает его руководитель, — можно выразить просто — словами девиза компании Ново Нордиск: «Жить, побеждая диабет!»

Сейчас в наших планах — наладить более тесные связи с врачами, оказывая им всемерную поддержку. Например, вполне конкретная цель, которой мы уже касались выше, — разгрузить эндокринологов на приёме.

Мы хотим, чтобы многие из тех вопросов, которые больные задают в кабинете врача, были бы переадресованы на «Горячую линию». В частности, это касается выходящих вскоре на фармрынок нового инъектора НовоПен®4 (как пользоваться? где приобрести? что делать, если что-то не так?)

Безусловно, мы могли бы также активнее взаимодействовать с врачами общей практики, которые в нашей стране имеют дело с огромным потоком больных диабетом, обладая в то же время дефицитом знаний, особенно по инсулинотерапии при СД 2 типа.

Что касается пациентов, то, подчеркну вновь, мы видим свою основную задачу в том, чтобы каждый человек, позвонивший на «Горячую линию», был выслушан, понят и получил конкретный ответ на свой вопрос.

И ещё один момент. Нередко нам звонят люди, у которых даже нет никакого вопроса, просто они хотят услышать слово участия, ощутить сочувствие своей нелёгкой судьбе; они делятся переживаниями, рассказывая о себе и своих близких или ситуации в регионе.

- Да, мы не можем на что-то повлиять, изменить ход событий в благоприятную сторону, — говорит в заключение Екатерина Кузьминская, — но наши сотрудницы — душевные и отзывчивые люди, имеющие большой клинический опыт и полные искреннего желания помочь, — всегда стараются поддержать наших абонентов, показать им: каждый звонок важен для компании Ново Нордиск — мирового лидера в сфере диабета.

Подготовила Ольга Трофимова

Оригинал статьи можно найти на Официальном сайте газеты ДиаНовости