Диафон: «мы работаем для всех, кому нужна наша помощь…»

«Жить, побеждая диабет»

- В крупных странах, где имеются миллионы пациентов и десятки тысяч врачей, связанных с диабетом, компания «Ново Нордиск» старается создать условия, чтобы помочь решить на расстоянии любой возникающий вопрос. Такие центры — «горячие линии» поддержки самых разных общественных групп — больных СД, их родственников, врачей, в первую очередь, эндокринологов и терапевтов, работников аптек и т.д. — уже есть в США, Великобритании, Китае и других странах. Заработала «Горячая линия» и в России, где мы рассчитываем на очень широкий круг потребителей, — говорит медицинский директор Российского представительства компании «Ново Нордиск», к.м.н. Николай Лебедев.

В РФ около 3 миллионов официально зарегистрированных больных СД (хотя, судя по выборочным данным проведённых в стране эпидемиологических исследований, их на самом деле по крайней мере в 2,5-3 раза больше). И многие из них, справедливо предполагает Николай Борисович, не имеют постоянной возможности оперативно связываться со своим лечащим врачом, когда такая потребность возникает.

-Поэтому для них, безусловно, будет удобно пользование «Горячей линией», — разъясняет наш собеседник, — а мы, соответственно, с радостью окажем такую дополнительную поддержку — наряду со всем тем, что мы делаем в России в сфере диабета, проводя обучающие конференции, издавая современные пособия по СД, поддерживая «школы диабета»…

На столе у медицинского директора — стопка визитных карточек: на одной стороне такой карточки — телефонный номер «Горячей линии», на другой — девиз компании «Ново Нордиск»: «Жить, побеждая диабет».

- Ещё раз хочу подчеркнуть, — заключает он, — мы стремимся создать комплекс всеобъемлющей помощи — научной, прикладной и … дистанционной, ведь треть российских пациентов живёт в сельской местности, где, может, даже нет эндокринологов, а есть только терапевты. Не секрет, что — при наличии в базе данных по стране более 5 тысяч эндокринологов — их всё равно не хватает для обслуживания быстро растущего контингента больных диабетом. Естественно, растёт и потребность в подобном сервисе для пациентов и членов их семей, а также для самих врачей.

Пока «Горячая линия» работает только в режиме рабочего дня — с 9 до 17 часов, кроме субботы и воскресенья. А когда звонков будет больше (понятно, что в одночасье трудно охватить огромную страну!), её организаторы намерены подумать о двусменной работе, в том числе в выходные дни. «Сейчас, — предлагает Николай Борисович, — я провожу Вас в наш телефонный центр, и Вы познакомитесь с теми врачами, кто принимает там звонки».

А принципы незыблемы…

Руководитель центра Екатерина Кузьминская (на фото — в центре) представляет своих коллег — Камилу Магомедову ( Дагестанский медицинский институт, работа терапевтом, затем специализация по эндокринологии в МОНИКИ, за плечами более 10 лет работы эндокринологом) и Марину Косицину (диплом РГМУ, ведёт школы диабета и ожирения, опыт работы эндокринологом более 7 лет).

Сама Екатерина, несмотря на свою молодость, успела поработать в родной Перми врачом-эндокринологом в областной больнице и на кафедре клинической фармакологии и эндокринологии Пермской государственной медицинской академии; последние три года она в Москве, где приобрела опыт управления на посту руководителя подразделения «Спортивная медицина» в крупном фитнес-холдинге.

- Я очень рада, что теперь работаю на «Горячей линии» компании «Ново Нордиск», — говорит Екатерина. — И хотя для меня и моих коллег это новый вид деятельности, отличающийся от практической работы врача, но он также очень живой, творческий и ответственный — ощущение, будто находишься на передовой. Ведь «Горячая линия» охватывает всю диабетическую продукцию компании и призвана обеспечить, скажем так, сервисную составляющую этой сферы, то есть способствовать тому, чтобы облегчить жизнь человека, страдающего диабетом.

И такая поддержка, разумеется, очень нужна! Например, многие люди с впервые выявленным СД 2 типа оказываются зачастую в своего рода информационной «пропасти», особенно, если живут в отдалённых местах. С другой стороны, я считаю, что также не всегда полезно, а порой даже вредно, обилие информационных массивов по современным методам лечения СД и его осложнений в специальной литературе или Интернете, где можно просто растеряться или «заблудиться» слабо осведомлённым людям.

Наша же линия — это максимально быстрая, доступная и конкретная помощь. Человек задаёт интересующий его вопрос и, возможно, сопутствующие вопросы, возникающие в ходе нашей беседы, и тут же получает подробные ответы. Действительно, эффективно и удобно!

Мы рассчитываем, что наш центр будет со временем выполнять и социально значимую функцию — нести в общество знания о диабете: многие люди, к сожалению, не представляют, что это за хроническое заболевание, отчего развиваются его грозные осложнения и как можно отсрочить или даже предотвратить их появление.

Перед тем, как открыться «Горячей линии», я и наши сотрудницы прошли обучающие тренинги, и теперь мы знаем «от и до» специфику работы компании, принципы, на которых базируется её деятельность, и намерены неукоснительно соблюдать их, прежде всего, это принципы бизнес-этики.

Никакого сравнения с препаратами других компаний, никаких комментариев к ним мы не делаем! Никакой рекламы какой-либо продукции или показа преимуществ препаратов компании «Ново Нордиск»! Когда мы общаемся с абонентом, то не допускаем никакого вмешательства в его лечебный процесс или в назначения его лечащего врача, не делаем никаких выводов — это было бы некорректно! Мы можем лишь подсказать пациенту, на что стоит обратить внимание в лечении диабета, какие вопросы следует ему задать своему врачу.

Соответственно закону о лекарственных средствах, мы не распространяем информацию по рецептурным препаратам среди пациентов, другими словами, мы знаем, как порой сказать «нет», чтобы абонент не обиделся. Наша миссия — быть максимально полезными, если к нам обращается пациент, и дифференцированными — когда обращается врач.

И пациенты, и врачи…

Возвращаясь к визитным карточкам «Горячей линии», Екатерина поясняет, что сейчас идёт их массовая рассылка в клиники и больницы, по «школам диабета», в общественные диабетические организации. Также через мобильный «Диабет-Центр», совершающий диаэкспедиции по регионам России, карточки будут передаваться пациентам и эндокринологам в местах его пребывания. Планируется большая рассылка во врачебные терапевтические общества. Впереди — широкий круг мероприятий, посвящённых Всемирному дню диабета, проведение образовательных программ компании в регионах…

По каким вопросам чаще всего звонят на «Горячую линию» пациенты и врачи, поинтересовались мы у Екатерины. И вот что услышали в ответ:

- Начнём с пациентов (кстати, больше на линию обращаются даже их родственники). Вопросы порой самые неожиданные, так что мы постоянно находимся в некоем животрепещущем состоянии — на что придётся отвечать в следующий раз?

-Кстати, важно вести наши диалоги на простом и доступном пациентам языке, — добавляет Марина Косицина. — По опыту своей работы в «школе диабета», знаю, что преподносить нужную информацию следует так, чтобы неподготовленные люди могли воспринимать её не как набор научных терминов, а как понятное для них руководство к действию. Нередко врачу кажется, что всё предельно ясно, а для пациента есть моменты, требующие дополнительного разъяснения. Я спрашивала, например, у своих «учеников» в школе: термин «декомпенсация» вам понятен? В ответ дружное «нет!». Или когда мы говорим «сахар крови» и «глюкоза крови» — иногда пациенты считают, что это абсолютно разные вещи.

- Достаточно часто поступают просьбы (причём не только из регионов, но и из Москвы) подсказать, где можно приобрести инсулин, и мы, конечно, сообщаем адреса ближайших аптек, где инсулиновые препараты всегда представлены. Есть запросы о «школах диабета», и мы, располагая информацией о сети школ по России в целом, информируем о них наших абонентов, — перечисляет Екатерина. — Спрашивают много о шприц-ручках, технике инъекций, срокам годности инсулинов и способам их хранения…

Нас радует, когда абоненты, удовлетворенные разъяснениями, в конце разговора говорят нам «спасибо». Но вот недавно мы столкнулись с одним конфликтным абонентом, который, видимо, хотел не столько прояснить ситуацию со своей шприц-ручкой, сколько попросту заменить её на новую (мы, кстати, не уполномочены это делать, есть определённая стандартная процедура). В начале он сообщил о своих «подозрениях» по поводу того, что доза инсулина вводится его шприц-ручкой не полностью. Мы расспросили пациента, как часто он меняет иглу, как пошагово осуществляет технику инъекции, и, выявив два допускаемые им нарушения (в том числе по частоте смены иглы), дали ему свои рекомендации. Через неделю он перезвонил и вновь стал предъявлять претензии к шприц-ручке. Мы предложили ему оформить заявку на экспертизу его ручки, но от экспертизы он отказался, заявив, что раз мы не собираемся её поменять, он будет «жаловаться выше». Добавить, как говорится, нечего…

Советуются с нами по аспектам рационального питания, физической активности, поздних осложнений диабета. Так, к нам на линию обратилась пациентка с очень давним стажем диабета (болеет с 4-х лет) с целым «букетом» осложнений, в том числе, к сожалению, уже с почечной недостаточностью. Узнав о её состоянии, я скорректировала её вопросы к лечащему врачу, посоветовав не откладывать к нему визита. Позднее звонил её муж, благодарил: оказалось, там, действительно, требовалась срочная госпитализация…

- Мы считаем, что наша «Горячая линия» может внести свою лепту и в решение столь актуальной задачи, как своевременное назначение и дальнейшая интенсификация инсулинотерапии при СД 2 типа, — вступает в разговор Камила Магомедова. — Ведь как получается, нередко сам пациент, обуреваемый надуманными страхами, оттягивает её начало. И в разговоре с ним мы можем, показать всю необоснованность такой позиции: ведь переход на инсулины — неминуемый этап в лечении этого прогрессирующего заболевания и предотвращении сосудистых осложнений, а современные методики доставки инсулина в организм — безболезненны и очень удобны.

- Что касается общения на линии с врачами, то здесь у нас более свободные руки: мы имеем право поделиться с ними любой, научно подтверждённой информацией, — констатирует Екатерина. — И если врач хочет прояснить для себя какие-то данные, связанные, скажем, с результатами проведённых исследований или с алгоритмами титрации инсулиновых доз для больных СД, то мы можем в этом ему помочь.

Хочу подчеркнуть, очень важна, на наш взгляд, образовательная функция, заложенная в «Горячей линии» для терапевтов. Потому что именно врачи общей практики сталкиваются у нас в стране с огромным потоком больных СД, имея в то же время дефицит знаний в современной диабетологии, особенно это касается инсулинотерапии при диабете 2 типа. Хочется, чтобы они не стеснялись задавать любые вопросы по диабету, рассматривая нашу линию как надёжное информационное подспорье.

Обращаются к нам и фармацевты. Чаще всего их запросы, касающиеся поставок фармпродуктов, мы адресуем нашему коммерческому отделу. Иногда они консультируются у нас, как отвечать клиентам по характеристикам отдельных препаратов.

… Ежедневно, говорит в заключение Екатерина, с помощью «Горячей линии» мы стараемся помочь людям осознать: жить, побеждая диабет, — в наших силах!

Оригинал статьи можно найти на Официальном сайте газеты ДиаНовости